No final do ano passado (2023), após acalorado debate durante a reunião temática, o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) relembrou aos participantes que “...o setor aéreo figura entre os segmentos mais demandados junto à Senacon, destacando-se como um dos mais frequentemente objeto de reclamações”. O diretor citou como exemplo de reclamações registradas: falhas nos canais de atendimento, falta de assistência em caso de cancelamentos e/ou atrasos nos voos, especialmente com passageiros idosos e crianças, e dificuldades na obtenção de reembolsos.

Não por outro motivo, recente decisão da 17ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais manteve a condenação das empresas Gol Linhas Aéreas S/A e Hurb Technologies S/A ao pagamento de indenização por danos morais. O caso envolveu um atraso de voo superior a 14 horas, sem a devida assistência e informação aos passageiros.

O tribunal reconheceu a falha na prestação de serviços e a responsabilidade objetiva das empresas, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC). As empresas Gol e Hurb haviam recorrido da decisão inicial que as condenou ao pagamento de R$ 6.000,00 para cada autor, além de custas processuais e honorários advocatícios. Em suas apelações, a Gol alegou a necessidade de reestruturação da malha aérea e cumprimento das obrigações mediante assistência aos passageiros, enquanto a Hurb argumentou que não havia sido notificada sobre o ocorrido e que cumpriu os termos do contrato. Ambas buscaram a reforma da sentença ou a redução do valor indenizatório.

O relator do caso, Desembargador Baeta Neves, rejeitou os argumentos das companhias aéreas, destacando que o atraso e a falta de comunicação configuram um defeito na prestação do serviço. A decisão enfatizou que a responsabilidade das empresas é objetiva, conforme o art. 14 do CDC, não sendo necessária a prova de culpa, apenas a demonstração do nexo causal entre o defeito do serviço e os danos sofridos. A ausência de excludentes de responsabilidade, como força maior ou culpa de terceiros, reforçou a condenação.

Além de confirmar a indenização por danos morais, a decisão também majorou os honorários advocatícios para 17% sobre o valor atualizado da condenação, conforme o art. 85, § 11º, do Código de Processo Civil de 2015. O tribunal reafirmou que os transtornos vivenciados pelos autores ultrapassaram os meros aborrecimentos, justificando a reparação pelos prejuízos morais.

A decisão serve como um importante precedente na proteção dos direitos dos consumidores, reforçando a necessidade de um tratamento digno e adequado pelas empresas prestadoras de serviços.

PAULO HENRIQUE > ADVOGADO

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